Курс за обучение по Customer Care Academy

​​МОДУЛ 1

1. Презентация на целите и програмата на развойния цикъл - ПРОФЕСИОНАЛНО ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТТЕ.

2. Установяване на индивидуални цели от участието в подготовката.

3. Устно и невербализирано общуване и атитюда: подчинителен, агресивен и увереният.

a. Самодиагностика на собственото общуване и атитюда.
b. Диагностика на общуването и клиентските атитюди.
c. Преникване в невербализирани и устни елементи и инструменти за комуникация, които увеличават социалния влияние и ефективността на общуването.

4. Симулация на разговори с клиенти, използвайки избрани инструменти.

​​МОДУЛ 2

1. Петте тайни на ефективното общуване, разработени от д-р Дейвид Бърнс, съосновател на когнитивно-поведенческата терапия.

2. Communication Айкидо. Управление на трудна ситуация в работата като учител.

​​МОДУЛ 3

1. Индивидуален анализ от всеки участник в подготовката, последните 5 "възможности за победа" и 5 "поражения" в процеса на продажбите. Уредване ключови фактори за успех и неуспех, благодарение които спечелихме и както губихме / какво липсваше и губяхме. На етапа на извлечение заключения от анализа, определяне (групова работа в форум за подготовката) как ключовите поведения и действия на индивидуалните етапи на процеса продажби имат най-голям влияние на успех.

2. Развитие на аргументите за продажба - банка от ползи и добавени стойности, резултантни от:
a. нашите продукти/услуги
b. моя стандарт на обслужване на клиентите;
c. други ползи и добавени стойности, които не са присъстващи в предходните две области, които отговарят на идентифицираните проблеми на клиента и които представляват най-голямата стойност за него, от перспективата на изразходванията и/или загубените печалби и предоставянето на възврат на инвестицията и имат бизнесово обоснование.

3. Упражнение по избора и представяне на аргументи за продажба (които са описани предварително в банката от добавена стойност), подходящи към проблемите и цели на клиента. Симулация на разговор с клиент - етапа на представяне (предварително спечелени) ползи.

​​МОДУЛ 4

1. Определение на най-често срещаните критични обективации/резерви/твърдения от клиентите.
2. Развитие на отговори на предварително идентифицираните критични обективации /обективации на клиента/твърдения, използвайки модела за отговори на обективациите.
3. Симулации на разговор с клиент - етапа на отговаряне на предварително спечелени критични обективации на клиента, с предварително развити отговори.
4. Определение на действия и поведения, които имат функция за противодействие и управление на клиентските обективации.

​​МОДУЛ 5

1. Изкуството на конструктивна конфронтация и модела за конструктивна конфронтация, разработен на базата на NVC (ненасилствено общуване) от Маршал Розенберг. Конструктивна конфронтация = строеж на отношения.

2. Преникване в най-трудните реални ситуации, които участниките в урока ще квалифицират за конструктивна конфронтация и след това ще проведат симулации на разговори - конструктивни конфронтации, ситуации от техния избор.

3. Симулации на разговори с клиенти, използвайки учената модела.

4. Модел за динамиката на емоционалното възпаление, който ни позволява да разберем кога трябва да решим за конструктивна конфронтация така, че емоциите да ни подкрепят.

5. Определение на какво представлява динамиката на емоционалното възпаление в модела за конструктивна конфронтация, който служи: за решаване на проблем или обработка на дело, не обработване на човек.

​​МОДУЛ 6

1. Практично разискване и приложение на законите за убедяване.

2. Практично разискване на шестте правила за влияние, описани от проф. Робърт Циалдини, благодарение които участниките в подготовката ще могат да увеличат своето влияние върху клиентите.

​​МОДУЛ 7

1. Стандард на "добро общуване" в бизнеса. Предположения, стратегии и техники за "добро общуване" в бизнеса
2. Емпатично слушане с "сърце"
3. Превръщане на оценки в мнения
4. "Айкидо" в разговор - моделни предположения и лингвистични структури
5. Език за вземане на отговорността срещу езика за търсене на кого да обвиняваме и прехвърляне на отговорността
6. Практика на езика на стойности - моделни предположения и лингвистични структури
7. Език на успешната души - моделни предположения и лингвистични структури
8. Език за уважение, който отваря диалога и прави разбирането възможно
9. Език на прозрачност - моделни предположения и лингвистични структури и дванадесет модели за убедителни въпроси
10. Език на смелостта - моделни предположения и лингвистични структури

​​МОДУЛ 8

1. Напреднали модели за професионално общуване
2. Модела "мост към небето" за общуване
3. Драматичен триъгълник на Карпман - модел и психология на драматичния триъгълник и напреднали лингвистични структури за защита срещу опитване за манипулация и вход в игри на триъгълника и изход от игри на триъгълника и споразумение.
4. Език за добра комуникация - лингвистични структури, които трябва да се отказат, тъй като блокират приключването на споразумение и лингвистични структури, които увеличават и правят споразумението по-вероятно.

​​МОДУЛ 9

Модел за мислене с основа в резултата – Мислене в термини на резултат, какво искам да постигна. Практично обучение в убедяване и общуване при преговори с контрагенти.

Практично обучение на модела за мислене с основа в резултата. Всеки участник в подготовката ще бъде описан индивидуално в термини на резултат, т.е.: какво искам да постигна и получавам, убедяване и отговорен отказване на вашия (избран) контрагент и какви информация или аргументи трябва да му предоставям, какво трябва да правя, какви действия да предприема, какво да казвам, как да се държа за да постигна намерените и предварително описани резултати.

​​МОДУЛ 10

ЛАБОРАТОРИЯ ЗА СЪЗНАНИЕ НА СЕБЕСИ, в която участниките:
1. Ще превърнат на изходната и интегрират неприятните (в разговорен език наречени отрицателни) емоции (използвайки професионален модел
терапия, интеграция на емоциите - превръщане на изхода), които преживявам и преживявам в трудни ситуации. Което ще промени начин на мислене и убежденията за емоции, благодарение на които ще могат да интерпретират правилно информацията, която произлиза от преживяваните емоции, извлекат сила от емоциите, които им даваха енергия за действие и ги пълнеха, подкрепяйки интелектуалните процеси и правейки правилни решения.
2. Ще учат модела ABCD на вашите емоции от Рационална Поведенческа Терапия, който служи за управление: вашия емоции, убежденията, промяна на начин на мислене в дадена ситуация и промяна на поведение и действия.
3. Ще учат най-често срещаните когнитивни и самопразораващи искажения на убежденията, отказване на избрани убеждения за важни въпроси,
самодиагностика с използването на инструментите, които са научили за проверка на тяхната искреност и полезност.
4. Ще учат петте принципа на здраво мислене, модел изведен от Рационална Поведенческа Терапия, благодарение на които ще имат надежден диагностичен инструмент, използван за проверка дали убежденията са добри за тях и подкрепяят постигането на цели.
5. Ще променят идентифицираните отрицателни убеждения в подкрепящи убеждения в избрана трудна бизнесова ситуация.
6. Ще анализират баланса на печалби и разходи от избранията бизнесово отношение, което има много важност за бизнеса и е в момента неблагоприятно какво отношение искат да променят за по-добро.
7. Ще учат каква е съпротивата към промяна на статус ку (промяна на резултата до… желано) и съпротивата към процеса (работата, която трябва да бъде направена за постигане на желания резултат) в отношенията.
8. Заключение